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            怎樣處理客戶的不滿情緒

            文章出處:責任編輯:人氣:-發表時間:2017-06-17 15:06【

             再頭等的服務也不可能讓所有人都完全滿意,現實中總會出現一些小插曲引起客戶的不滿情緒。
            事實上,我個人反而更喜歡這種一發生問題就前來投訴的客戶,因為他們往往能夠轉變為公司的忠誠客戶,出現問題并不可怕,怎樣去處理解決,讓客戶滿意,才是我們工作的重心。只要問題得到了圓滿的解決,就能令客戶感受到我們的真誠,認可我們的工作,從而贏得好的口碑??蛻魧Ξ斍暗膯栴}越是不滿,成為我們忠實客戶的可能性就越大。公司應當著力為客戶提供一個頭等的售后服務,以增加創造美譽的機會。
             就我在蘇州寶瑪的工作經驗來說,我認為處理客戶的不滿情緒可以從以下四個步驟做起:
             其一,努力化解矛盾。無論客戶投訴的是什么,我們都應當先對客戶造成的困擾表示抱歉,穩定客戶的情緒,如:“給您帶來了不便我們深感抱歉,希望您能再給我們一次機會,讓我們幫助您解決這個問題。”這樣類似的話語,能讓客戶的心情稍微平復下來,讓雙方更好地進行溝通??蛻魜硗对V,目的也是為了能夠解決當前棘手的問題,而我們應當表達出公司希望提供一些幫助的意愿,努力達成客戶所愿,壓制雙方的矛盾,以平穩的心態一步步解決。作為銷售人員,做好了這一點就等于成功了一半。
             其二,不能推卸責任,出現推諉現象。當有客戶來投訴的時候,切忌推三阻四、找不到負責人,這樣會讓客戶覺得公司不負責任,不愿意承擔后果,甚到有種欺騙客戶的意味。我們在處理客戶投訴的時候,要讓客戶感受到我們的誠意,對于前來興師問罪的客戶,我們要表現地很大方,更要熱情地去接待。如果我們處理問題的態度不明確,或者是說話模糊不清,必然會引起客戶的反感,從而制造出更多的問題麻煩。我們在 初的說法中并沒有承諾會將問題解決到何種地步,只是明確地說明工作人員會著手處理這件事,盡可能地提供幫助。假使問題出現的原因是因為客戶自己操作不當,致使產品出現了損壞等情況,也要與客戶講明,主動說明緣由,并提出一個合理的解決方案,要讓客戶明白錯在了哪里才能真正地解決問題。
             第三,盡可能地為客戶做事實。世上無難事,只怕有心人,公司如果能多用點心思在客戶的話,必然能夠為客戶做一些實在的事。公司應當有這樣一個認識:做點什么總比什么都不做的好,客戶希望看到的是一個有執行力的公司、有擔當的公司。而對于那些前來投訴的客戶來說,如果不做點什么,不滿的情緒必然不會無端消亡。盡自己 的努力幫助客戶做一些事情,才能讓客戶轉變對公司原有的看法。
             第四,開創獎勵措施。公司應當有意識地提供幾種能夠讓客戶感到滿意的“獎勵措施”,這樣可以將公司希望幫助客戶的意愿彰顯出來。例如,這個獎勵措施可以是優惠券,也可以是贈送產品備件以及產品服務升級。
             如果我們能夠堅持地給客戶提供幫助,表明堅定的立場和態度,就可以將客戶拉近我們的身邊,化敵為友,與客戶保持一個良好的溝通關系, 終使客戶成為我們的忠實伙伴。


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